7月31日，農(nóng)發(fā)行微信客服平臺智能機(jī)器人功能正式上線，這是人工智能技術(shù)在農(nóng)發(fā)行科技建設(shè)中的首次應(yīng)用。新系統(tǒng)采用語音識別、多輪交互等智能技術(shù)，能夠更加精準(zhǔn)地識別用戶意圖，毫秒級響應(yīng)用戶問題，使用戶體驗(yàn)得到全面提升。
為提升客戶服務(wù)，及時響應(yīng)和解答客戶的問題，2018年10月，總行信息科技部研發(fā)上線了基于微信平臺的在線客服系統(tǒng)，針對農(nóng)發(fā)行企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)了一對一專屬服務(wù)。2019年底，為進(jìn)一步提升系統(tǒng)的智能化水平，踐行以“客戶為中心”的服務(wù)理念，信息科技部啟動了微信客服平臺智能化升級項(xiàng)目。項(xiàng)目組克服新冠疫情影響，艱苦奮斗七個多月，按計(jì)劃完成了系統(tǒng)研發(fā)、測試和集成部署等工作，新系統(tǒng)于7月31日如期上線，標(biāo)志著農(nóng)發(fā)行在線金融服務(wù)邁上了一個新臺階，也為人工智能技術(shù)在農(nóng)發(fā)行其他領(lǐng)域的應(yīng)用落地提供了示范。
本次升級對標(biāo)同業(yè)先進(jìn)客服體系，運(yùn)用意圖識別、多輪交互和智能學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了智能機(jī)器人與專屬人工客服共同服務(wù)，能夠更加準(zhǔn)確獲知客戶意圖、實(shí)時提供所需信息，提升服務(wù)過程智能化、標(biāo)準(zhǔn)化。新系統(tǒng)支持語音、文本和圖片等交互方式，能夠自動進(jìn)行問題歸集、熱門排序和深度學(xué)習(xí)，進(jìn)一步降低客戶經(jīng)理工作強(qiáng)度，減少企業(yè)客戶等待時間，提升用戶體驗(yàn)和用戶黏性。與此同時，增加了敏感詞過濾、限流熔斷、補(bǔ)評價等功能，服務(wù)過程可追溯、可審計(jì)，進(jìn)一步強(qiáng)化了內(nèi)容合規(guī)。
按照系統(tǒng)規(guī)劃，智能客服系統(tǒng)具備多渠道多平臺共用的能力，后續(xù)將持續(xù)擴(kuò)展應(yīng)用場景，為各類系統(tǒng)提供自動化應(yīng)答服務(wù)。
（湯倩華）
