近期，在總行運(yùn)營管理部、信息科技部和軟件開發(fā)中心的密切協(xié)作下，農(nóng)發(fā)行智能客服系統(tǒng)優(yōu)化重構(gòu)、微信客服平臺(tái)2.0版本相繼上線，“中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行網(wǎng)絡(luò)金融”微信服務(wù)號(hào)同步更名為“中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行微銀行”（以下簡稱“農(nóng)發(fā)微銀行”），完成微信服務(wù)從單一客服渠道向“微銀行”綜合型業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)的升級(jí)轉(zhuǎn)型。
提升對(duì)客服務(wù)效能。農(nóng)發(fā)微銀行傾力打造3大板塊、10余項(xiàng)服務(wù)功能。一是打造高頻業(yè)務(wù)辦理板塊?？蛻艨呻S時(shí)隨地辦理銀企對(duì)賬、賬戶查詢、回單查詢等業(yè)務(wù)。上線次月初3個(gè)工作日內(nèi)，即有228個(gè)客戶通過服務(wù)號(hào)完成銀企對(duì)賬。二是打造智能貼心的客服板塊。通過“AI客服+專屬客戶經(jīng)理”協(xié)同服務(wù)機(jī)制，智能推薦關(guān)聯(lián)問、多輪對(duì)話等工具精準(zhǔn)識(shí)別客戶意圖，回答客戶問題，持續(xù)提升一次性問題解決率和客戶滿意度。三是打造精品內(nèi)容推介板塊。農(nóng)發(fā)微銀行充分發(fā)揮服務(wù)宣傳屬性，對(duì)客戶最為關(guān)心的電子銀行新功能使用、開戶流程、數(shù)字人民幣等業(yè)務(wù)進(jìn)行圖文和視頻宣傳，推介中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行微信公眾號(hào)、農(nóng)發(fā)e家等宣傳號(hào)，旨在形成宣傳合力，不斷助力擦亮農(nóng)發(fā)行服務(wù)品牌。
釋放基層服務(wù)壓力。農(nóng)發(fā)微銀行通過智能客服系統(tǒng)引入AI大模型、自然語言處理技術(shù)，新增“智能應(yīng)答”輔助服務(wù)助手，可有效提升客戶經(jīng)理的服務(wù)能力。同時(shí)，通過不斷優(yōu)化更新常見問題庫，支持圖片、文檔、視頻等多種媒體應(yīng)答方式，積累形成知識(shí)資產(chǎn)，并釋放常見業(yè)務(wù)咨詢?nèi)肆Α?/font>
助力渠道體系長遠(yuǎn)發(fā)展。農(nóng)發(fā)微銀行現(xiàn)有關(guān)注用戶已近12萬人，隨著其產(chǎn)品功能的不斷豐富，農(nóng)發(fā)微銀行將成為農(nóng)發(fā)行傳統(tǒng)柜面服務(wù)渠道、企業(yè)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等線上渠道之外的有力補(bǔ)充，對(duì)農(nóng)發(fā)行渠道體系和客戶服務(wù)體系的整體構(gòu)建發(fā)揮日益重要的作用。
“數(shù)”啟新章，“智”引未來。下一步，運(yùn)營管理部將協(xié)同科技部門，持續(xù)深入貫徹落實(shí)農(nóng)發(fā)行黨委數(shù)字化轉(zhuǎn)型決策部署，深刻把握數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)，持續(xù)深化“智能+場景”服務(wù)渠道創(chuàng)新，加快推進(jìn)全渠道體系發(fā)展，不斷為客戶提供更專業(yè)、更有溫度的服務(wù)，提升農(nóng)發(fā)微銀行品牌效應(yīng)。
